“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個難題：一是銷售終端管理難,。企業(yè)對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機(jī)構(gòu),，常見的問題如促銷員的管理費(fèi)用、賣場柜臺燈箱費(fèi)用等難以控制,，甚至出現(xiàn)虛報,、瞞報費(fèi)用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO,、標(biāo)準(zhǔn)字,、標(biāo)準(zhǔn)色等CI規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立,。二是促銷活動執(zhí)行難,。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣,，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視,、重點(diǎn)商品價格不統(tǒng)一、贈品不統(tǒng)一等問題,，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計(jì)劃,。總部往往只能根據(jù)各地上報的報表來處理問題,，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況,。而總部派員出差視察，則存在人情關(guān)系干擾,、人手精力有限,、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無法獲得真實(shí)信息,。神秘顧客被認(rèn)出會怎樣?山東需求分析神秘顧客

神秘顧客的價值（一）

為競爭而準(zhǔn)備：神秘顧客的應(yīng)用之一就是為外部的競爭而準(zhǔn)備,。比如，同一商圈內(nèi)有多家綜合商業(yè)購物中心,，為了體現(xiàn)差異化競爭,，其中一家購物中心委托神秘顧客了解周圍其他商業(yè)中心內(nèi)業(yè)態(tài)的情況、服務(wù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，以及其他一些對消費(fèi)者能產(chǎn)生吸引力的設(shè)施與客戶關(guān)懷,。整個神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容中，也包含了洞察競品短板的內(nèi)容,，從而真正做到從消費(fèi)者的角度看待問題,，進(jìn)一步發(fā)揮自己的優(yōu)勢項(xiàng)目，彌補(bǔ)不足,。浙江服裝行業(yè)神秘顧客商業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)神秘顧客檢測可以幫助客戶解決,。

神秘顧客的作用：把快餐帶進(jìn)中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認(rèn)為，羅杰斯設(shè)“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲和服務(wù)做得是否好,，要他們給員工打分,，而他們打的分?jǐn)?shù)與餐行員工的獎金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘頂客”,，就是因?yàn)閱T工們都不知道哪位是“神秘頂客”,。中國電信下屬許多分公司都聘請?jiān)谛W(xué)生、下崗職工,、工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘頂客”,，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢問營業(yè)員簡短問題,、用半小時觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn),，然后填寫有關(guān)監(jiān)測問卷，按月度整理后反憒給有關(guān)部門,。有關(guān)部門據(jù)此對營業(yè)員進(jìn)行考核,，決定是否繼續(xù)予以聘任。短時間內(nèi)營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情,，有了極大的改觀,，基本杜絕了過去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。"神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用,，原因就是“神秘碩客”以中立的身份,，在購買商品和消費(fèi)服務(wù)時，同時又以頂客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn),，所觀察到的是服務(wù)人員無意識的表現(xiàn),。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識時的表現(xiàn)是真實(shí)的,?！吧衩卮T客”在消費(fèi)的同時,也和其他消費(fèi)者一樣，對商品和服務(wù)進(jìn)行評價,，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受,。

連鎖企業(yè)的神秘顧客體系建立

對于實(shí)體店來講,，顧客在門店體驗(yàn)的滿意度對銷售有直接的影響。體驗(yàn)就是顧客在門店看到,、聽到,、聞到、感受到的全部信息,，體驗(yàn)分為硬體驗(yàn)和軟體驗(yàn).顧客體驗(yàn)良好有助于提高成交率,、客單價。良好的體驗(yàn)給顧客留下深刻的印象,，吸引顧客再次光臨，有助于提高門店復(fù)購客流,、復(fù)購金額占比,。因此良好的顧客體驗(yàn)可以提高門店銷售額。因此,，顧客體驗(yàn)提升評估更多采用神秘顧客方式,，評估者扮成普通顧客，不亮明身份,，來獲得更接近真實(shí)水準(zhǔn)的評估結(jié)果,，這樣的顧客體驗(yàn)評估也稱為神秘顧客調(diào)查。很多零售企業(yè)成立了監(jiān)察部門用來監(jiān)控終端門店的顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,、員工和門店的服務(wù)態(tài)度等,。也有一些公司，邀請了更為專業(yè)的第三方公司——神秘顧客調(diào)查公司來完成終端門店的檢查評估,，獲取更多的專業(yè)報告,，然后改善，用以提升企業(yè)業(yè)績,。神秘顧客需要具備哪些技能,？

神秘顧客-服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)巡查

調(diào)查范圍：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施、人員服務(wù),、物料展示等方面合規(guī)性檢查,，如硬件檢查、安全檢查,、6S檢查,、促銷廣告檢查、商品陳列和人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等,；調(diào)查方式根據(jù)檢查內(nèi)容和需求,，初步分為以下三類。（1）網(wǎng)點(diǎn)自查,。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接收上級下發(fā)的自查任務(wù)按照檢查要求,，注意檢查并提交成果和照片資料,。（2）督導(dǎo)檢查。督導(dǎo)人員定期或不定期的前往網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)檢查或隨機(jī)檢查,。（3）第三方明查,。安排訪問員前往目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)，出示相關(guān)證明資料,，按照檢查標(biāo)準(zhǔn)注意檢查,，提交成果和照片資料。神秘顧客是一種什么職業(yè),。福建智能家居神秘顧客策劃

一個好的“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目對于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn),、提高賣場管理，會很快達(dá)到銷售有立竿見影的作用,。山東需求分析神秘顧客

神秘顧客的培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識,、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識,、調(diào)查的技巧,。1)服務(wù)質(zhì)量知識:行業(yè)《服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)》和禮儀規(guī)范。2)相關(guān)業(yè)務(wù)知識:對所調(diào)查行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識:商品或服務(wù)的名稱的含義,、功能,、基本內(nèi)容、性能,、價格,。3)行為、心理常識:具有了行為學(xué),、心理學(xué)基礎(chǔ)知識的“神秘顧客”在調(diào)查過程中,，表現(xiàn)更自然、不易暴露,，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理,，易于發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理中存在的問題。4)調(diào)查技巧“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平,、公正,、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì),，要始終保持一種普通顧客的心態(tài),。由于服務(wù)質(zhì)量是由有形實(shí)物質(zhì)量、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量,、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務(wù)勞動的質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體,，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進(jìn)行調(diào)查時就要遵循“眼看,、耳聽,、用心感受”八字方針,，使硬件服務(wù)和軟件服務(wù)均得到綜合考察?！把劭础本褪歉鶕?jù)考核的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),，紐心觀察服務(wù)設(shè)施是否齊全營業(yè)人員的服務(wù)形象等內(nèi)容;“耳聽”就是傾聽營業(yè)人員服務(wù)過程中服務(wù)用語、業(yè)務(wù)介紹;“用心感受”︰感受營業(yè)環(huán)境和設(shè)施,，營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度,、意識。山東需求分析神秘顧客

上海新戟企業(yè)發(fā)展有限公司致力于商務(wù)服務(wù),，是一家服務(wù)型的公司,。公司自成立以來，以質(zhì)量為發(fā)展,，讓匠心彌散在每個細(xì)節(jié),，公司旗下市場調(diào)查，消費(fèi)者問卷調(diào)查,，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析深受客戶的喜愛,。公司秉持誠信為本的經(jīng)營理念,，在商務(wù)服務(wù)深耕多年，以技術(shù)為先導(dǎo),，以自主產(chǎn)品為重點(diǎn),，發(fā)揮人才優(yōu)勢，打造商務(wù)服務(wù)良好品牌,。在社會各界的鼎力支持下,，持續(xù)創(chuàng)新，不斷鑄造高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn),，為客戶成功提供堅(jiān)實(shí)有力的支持,。

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