汽車行業(yè)中的神秘顧客（一）

神秘客檢核項目是汽車品牌對其授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進行檢核評估的常規(guī)手段,，與明訪（廠方人員或授權(quán)第三方調(diào)研公司工作人員到店亮明身份進行直接檢核）相對應(yīng)，一般被成為暗訪。除了汽車廠商以外,，也有經(jīng)銷商集團或經(jīng)銷商自身要求進行神秘客檢核的情況。暗訪評估結(jié)果根據(jù)各品牌自身的商務(wù)政策對經(jīng)銷商進行相應(yīng)的獎勵,、懲罰,、銷售返利調(diào)整等等。暗訪檢核評估的目的一般都是幫助經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)其銷售服務(wù)存在的弱項和問題,，從而有針對性地進行改善和提升,，實現(xiàn)品牌整體客戶滿意度的提高。神秘客項目一般針對各汽車品牌要求經(jīng)銷商執(zhí)行的銷售服務(wù)標準流程進行檢核評估,，以銷售流程為例,，涵蓋電話接待、經(jīng)銷商設(shè)施,、展廳接待,、需求分析、產(chǎn)品介紹,、試乘試駕,、送行回訪等環(huán)節(jié)，基本包括客戶簽訂購車銷售合同前所有的銷售體驗,?！吧衩仡櫩汀币M國內(nèi)為其連鎖分部進行管理服務(wù)的。上海酒店服務(wù)滿意度神秘顧客

通過神秘顧客調(diào)查,，紐川新研將能幫您做到:提高銷售執(zhí)行力:促使網(wǎng)點銷售人員始終保持在興奮狀態(tài),，展現(xiàn)質(zhì)量服務(wù)﹔加速銷售進程:縮短營銷計劃執(zhí)行周期;增進網(wǎng)點交流:提高網(wǎng)點銷售人員銷售技巧;規(guī)范網(wǎng)點表現(xiàn):使所有銷售服務(wù)網(wǎng)點的表現(xiàn)規(guī)范、統(tǒng)一,，保持良好品牌形象;監(jiān)督市場策略執(zhí)行:市場信息反饋及時迅速,，保證各種市場措施落實到位;改善服務(wù)質(zhì)量:發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，改善服務(wù)細節(jié);增強品牌價值:提升顧客滿意度和忠誠度,，終達到增強客戶市場競爭力的目的,。廣東銀行柜臺服務(wù)神秘顧客專業(yè)公司企業(yè)采用“神秘顧客”檢測的另一個初衷是更好的獲取客戶對企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋,。

神秘顧客的作用：把快餐帶進中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認為,，羅杰斯設(shè)“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲和服務(wù)做得是否好，要他們給員工打分,，而他們打的分數(shù)與餐行員工的獎金等是直接掛鉤的,，但之所以叫“神秘頂客”，就是因為員工們都不知道哪位是“神秘頂客”,。中國電信下屬許多分公司都聘請在校學生,、下崗職工,、工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘頂客”，監(jiān)督窗口服務(wù),。方式為詢問營業(yè)員簡短問題,、用半小時觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測問卷,，按月度整理后反憒給有關(guān)部門,。有關(guān)部門據(jù)此對營業(yè)員進行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任,。短時間內(nèi)營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情,，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象,。"神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用,，原因就是“神秘碩客”以中立的身份，在購買商品和消費服務(wù)時,，同時又以頂客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn),，所觀察到的是服務(wù)人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學角度,，人在無意識時的表現(xiàn)是真實的,。“神秘碩客”在消費的同時,也和其他消費者一樣,，對商品和服務(wù)進行評價,，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費者有同樣的感受。

神秘顧客調(diào)查是公共關(guān)系學科的內(nèi)容,，這也是經(jīng)濟商業(yè)活動的范疇,；了解神秘顧客調(diào)查，更能有效分析調(diào)查對象,，以便有效應(yīng)對措施,；當然，我們還要研究神秘顧客調(diào)查,，這是調(diào)查重要科目,。神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中相關(guān)信息資料獲取較為精細的服務(wù)項目之一。主要應(yīng)用于對耐用消費品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購買習慣的深入調(diào)查,，例如餐飲,，汽車，以及家用電器行業(yè)等,。此項調(diào)研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等,。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份。

如何保證神秘顧客項目能收到預期的效果

企業(yè)經(jīng)營者要想使神秘顧客項目實現(xiàn)巨大的價值和成功需遵循以下幾個原則：

1,、確定明確的調(diào)研目標,。考慮到神秘顧客研究的價格昂貴,，這是公司管理者義不容辭的責任，制定具體和可衡量的目標,。

2,、問卷簡單明了。復雜冗長的問卷只會使神秘顧客暴露身份,，達不到暗訪的效果,。

3、使用一個可以成為合作伙伴的調(diào)研公司,。企業(yè)需要明確一件事情,，“一分價錢一分貨”，所有的商業(yè)活動的進行都與其價值相匹配,。在甄選供應(yīng)商的過程中,，應(yīng)該與調(diào)研公司進行詳細的需求溝通，確定執(zhí)行方案,，而不是在中標后再提出諸多需求,，令調(diào)研公司騎虎難下。有經(jīng)驗的調(diào)研公司會針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題,，給出系統(tǒng)性的解決建議,。所以不要把價格作為甄選供應(yīng)商的關(guān)鍵標準。

4,、企業(yè)內(nèi)部必須上下協(xié)同一致,。當神秘顧客檢測的措施不能挖掘公司的潛能時，往往是因為那些對調(diào)研結(jié)果負責的雇員：基層員工,、監(jiān)督人員,、商店經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理，從來沒有適當引入調(diào)研項目,?？赡苡捎诠緝?nèi)部存在的反抗，創(chuàng)造了不必要的干擾,，阻礙了公司實現(xiàn)服務(wù)改善的目標,。為了確保成功，整個公司的員工必須充分了解和認可神秘顧客檢測制度,，然后才進行啟動,。使神秘顧客調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理,，易于發(fā)現(xiàn)問題,。山東醫(yī)療行業(yè)神秘顧客哪家好

所以“神秘顧客”調(diào)查的重點是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”。上海酒店服務(wù)滿意度神秘顧客

神秘顧客調(diào)查,，一般可分為：1．查漏式調(diào)研和提升式調(diào)研,。查漏式調(diào)查，是指派神秘顧客調(diào)研連鎖運營體系中那些“應(yīng)該做到卻沒有做到”的問題,。這種神秘顧客只需培訓總部員工或新員工,，按設(shè)計好的調(diào)查項目實施即可。提升式調(diào)研,，是指派企業(yè)高層或委托專家,，調(diào)研目前連鎖運營體系中還沒考慮到的問題。這種神秘顧客需要更了解生意特性和顧客特性,，并有系統(tǒng)運營的底子,，才有可能提出創(chuàng)新和變革的具體方法。2．門店調(diào)研（含區(qū)域總代調(diào)研）和總部調(diào)研（含區(qū)域分部調(diào)研）,。連鎖企業(yè)常見的問題就是：打著手電筒照人—只盯著加盟商是否有問題,，不看自己是否有問題。其實針對總部的神秘顧客調(diào)研是非常關(guān)鍵的項目,，尤其對于那些快速成長的企業(yè),，更需要通過這種客觀調(diào)研，來改進總部日益顯露的某些“官僚”作風,。神秘顧客調(diào)查本身并不復雜,，但重點在于調(diào)查項目設(shè)計的合理性和必要性。上海酒店服務(wù)滿意度神秘顧客

上海新戟企業(yè)發(fā)展有限公司成立于2017-07-12,，位于市一路199號1樓1149C,，公司自成立以來通過規(guī)范化運營和高質(zhì)量服務(wù)，贏得了客戶及社會的一致認可和好評,。公司具有市場調(diào)查,，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客,，數(shù)據(jù)采集與分析等多種產(chǎn)品,，根據(jù)客戶不同的需求，提供不同類型的產(chǎn)品,。公司擁有一批熱情敬業(yè),、經(jīng)驗豐富的服務(wù)團隊，為客戶提供服務(wù),。紐川新研致力于開拓國內(nèi)市場,，與商務(wù)服務(wù)行業(yè)內(nèi)企業(yè)建立長期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系,，公司以產(chǎn)品質(zhì)量及良好的售后服務(wù)，獲得客戶及業(yè)內(nèi)的一致好評,。我們本著客戶滿意的原則為客戶提供市場調(diào)查,，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客,，數(shù)據(jù)采集與分析產(chǎn)品售前服務(wù),，為客戶提供周到的售后服務(wù)。價格低廉優(yōu)惠,，服務(wù)周到,，歡迎您的來電！

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